Henkel + Henkel zu Gast in Südtirol
Gastbeschwerden – Zeit, Geld und Nerven oder große Chance?
Auf Einladung der Marketinggesellschaft Meran (MGM) hielt Gabriele Henkel vor Gastgeber und Touristiker aus dem Meraner Land einen Vortrag zum aktiven Umgang mit Gastbeschwerden. „Beschwerden als Chance zur betrieblichen Verbesserung zu nehmen, ist im Alltag leichter gesagt als getan“, so Präsident Thomas Knoll zur Begrüßung.
Im Vortrag fasste Gabriele Henkel eingangs das Problem zusammen: „Der Umgang mit Beschwerden zählt in der Touristik zur Tagesordnung und fällt vielen schwer. Häufig werten wir Beschwerden als persönlichen Angriff und stehen der Situation etwas hilflos gegenüber. Kosten uns Beschwerden nur Zeit, Geld und Nerven?“ Gabriele Henkel empfiehlt Unternehmen, den Gast konsequent zum Feedback anzuregen. Dafür sollte der Gast die Möglichkeit bekommen, seine Wünsche oder Beschwerden äußern zu können. Der Gast muss jederzeit das Gefühl haben, auf ein offenes Ohr zu stoßen. Denn nur 4% unzufriedener Gäste beschweren sich auch tatsächlich. Der Rest äußert seinen Unmut zumindest im privaten Umfeld oder in den sozialen Medien. Durch das Äußern einer Beschwerde entsteht die Möglichkeit, dem Gast von einer negativen in eine positive Haltung zu bewegen. Dies gelingt in erster Linie durch Verständnis, eine aufrichtigen Entschuldigung und Dank für das Feedback. „Mehr denn je ist ein Umdenken von Beschwerdebearbeitung hin zu einem positiven Feedbackmanagement gefragt“, so Gabriele Henkel. “Es ist zudem wichtig, alle Mitarbeiter über den Vorgang bei Beschwerden zu informieren. So wird die Angst vor Beschwerden genommen und es gelingt, sich emotional besser distanzieren zu können”, so Henkel weiter.
Um dem „Schreckensgespenst“ Beschwerde die Angst zu nehmen, sind Klarheit zur persönlichen Positionierung als Unternehmer maßgeblich. „Für war stehen Sie? Was sind Ihre Werte? Und was sind die Besonderheiten Ihres Angebots? Was macht Sie, Ihren Betrieb und Ihr Angebot aus?“ Abschließend gab es – mit einem Augenzwinkern – eine Hausaufgabe mit auf dem Weg: „Wenn Sie diese Fragen selbst nicht sofort beantworten können, dann fragen Sie doch einfach Ihr Team! Machen Sie aus Ihren Mitarbeitern echte MITarbeiter!“
Nach dem Vortag diskutierten Roland Margesin, Direktor des Parkhotel Laurin in Bozen, und Thomas Tappeiner, Inhaber der Firma Venustis, über den Umgang mit Reklamationen im täglichen Geschäft. „Kundenbetreuung und damit auch das Beschwerdemanagement sind Teil unserer täglichen Arbeit“, so Roland Margesin. Thomas Tappeiner, Produzent Südtiroler Schokolade positioniert sich eindeutig: „Kundenbeschwerden sind immer Chefsache! Nur so habe ich die Chance, einen unzufriedenen Kunden zu halten und wieder zu begeistern.“
Marketinggesellschaft Meran (MGM)
Parkhotel Laurin, Bozen
Venustis Creativ – schenken & genießen, Laas/Vinschgau
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